Mécanisme de plainte

Si vous fréquentez la Maison de Marthe et que vous êtes insatisfaite des pratiques d’intervention, de la qualité des services ou de l’accueil reçu, vous êtes d’abord invitée à discuter de la situation avec une intervenante ou la coordonnatrice à l’intervention.

Premier niveau de traitement

Après avoir discuté avec une intervenante ou la coordonnatrice à l’intervention, si vous vous sentez toujours lésée et que vous n’avez pas pu vous expliquer à votre entière satisfaction, vous pouvez alors porter plainte à la direction générale en utilisant le formulaire prévu à cet effet.

Une fois la plainte reçue, la directrice générale informe la coordonnatrice à l’intervention afin que cette dernière assure un suivi auprès de vous[1]. Par la suite, la directrice et la coordonnatrice à l’intervention rencontrent l’employée visée par la plainte. Ces démarches sont entreprises à l’intérieur d’un délai de dix jours ouvrables suivant la réception du formulaire. Au moment des rencontres, la version des faits de chaque partie concernée est recueillie. S’il y a lieu, des mesures pourront être envisagées avec l’employée visée afin d’améliorer ses pratiques et de s’assurer que la situation signalée ne se reproduise plus.

À la suite de ces rencontres, la coordonnatrice à l’intervention assure un second suivi auprès de vous afin de vérifier votre satisfaction par rapport au traitement de la plainte, et ce, dans un délai de deux semaines après la première rencontre. En effet, toute personne victime – ou toute femme – a le droit d’être informée de l’issue de sa plainte. La coordonnatrice assure aussi un suivi auprès de l’employée dans un délai d’un mois afin de s’assurer que celle-ci respecte ses engagements par rapport aux pratiques et aux améliorations suggérées.

Deuxième niveau de traitement

À la suite de la deuxième rencontre avec la coordonnatrice à l’intervention, si vous êtes toujours en désaccord avec le traitement donné à la plainte, la directrice en informe les membres du conseil d’administration de la Maison de Marthe. Les administrateurs et les administratrices verront donc à traiter de nouveau la plainte. À partir du moment où le conseil d’administration est avisé, le dossier sera traité, sous toutes réserves, dans un délai de 30 jours. Une fois la décision du conseil d’administration rendue à la directrice, cette dernière informe la coordonnatrice à l’intervention afin qu’elle puisse assurer un suivi avec vous.

Si vous êtes insatisfaite de la décision rendue par le conseil d’administration par rapport à votre plainte, la coordonnatrice à l’intervention vous informera des recours supplémentaires qui s’offrent à vous (troisième et quatrième niveau de plainte).

Troisième niveau de traitement

En cas de désaccord avec le traitement donné à votre plainte, vous pouvez transmettre une plainte à la commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CIUSSS de la Capitale-Nationale par téléphone au (418) 691-0762, par télécopieur au (418) 643-1611, par la poste au 2915, avenue du Bourg-Royal, Québec QC  G1C 3S2 ou par courriel à l’adresse suivante : [email protected].

La commissaire reçoit votre demande et peut vous aider à formuler votre plainte. Dans les 5 jours suivant la date de réception de votre plainte, elle vous en informe par écrit. Elle examine votre plainte pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre. À ce moment, elle vous demandera votre version des faits et recueillera des renseignements auprès des personnes en cause.

Toute personne victime a le droit d’être informée de l’issue de sa plainte. La commissaire vous informera des résultats dans les 45 jours calendriers suivant la réception de celle-ci. Les conclusions vous seront transmises verbalement si la plainte est verbale et par écrit si elle est écrite.

Quatrième niveau de traitement

En cas de désaccord avec le traitement donné à la plainte par la commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CIUSSS de la Capitale-Nationale, vous pouvez porter plainte en dernier recours au Protecteur du citoyen en ligne au https://protecteurducitoyen.qc.ca/fr, par téléphone au (418) 643-2688, par télécopieur au 1 (866) 902-7130 ou par la poste au 800, place D’Youville, 19e étage, Québec QC  G1R 3P4.

[1] À noter que si la plainte vise la coordonnatrice à l’intervention, la directrice générale fera les rencontres de suivi avec vous.

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